商业智库
  • 四分图模型

    四分图模型简介   四分图模型又称重要因素推导模型,是一种偏于定性研究的诊断模型。它首先通过调研和访谈列出企业产品和服务的所有绩效指标,对每个绩效指标设重要度和满意度两...

  • 瑞典顾客满意指数模式

    瑞典顾客满意指数模式(SCSB) 瑞典顾客满意指数模式(SCSB)介绍 瑞典SCSB模型(SwedenCustomerSatisfactionBarometer)是最早建立的全国性顾客满意指数模式。它提出了顾客满意...

  • 全面客户满意模型

    全面客户满意模型(TotalCustomerSatisfactionModel,TCSModel) 全面客户满意模型简介   全面客户满意模型(TotalCustomerSatisfactionModel)就是以客户全程体验为基础的满意...

  • 满意镜

    满意镜(SatisfactionMirror) 什么是满意镜   满意镜这一工具是美国管理学家本杰明·施赖德和戴维·鲍恩在1985年提出来的,他们认为,员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相...

  • 满意度测评指标体系

    满意度测评指标体系概述   顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)难关是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外,有不少国家,如美国,顾客...

  • 美国顾客满意度指数模型

    美国顾客满意度指数模型(ACSI,AmericanCustomerSatisfactionIndex) 美国顾客满意度指数模型介绍   ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对...

  • KANO模型

    狩野模式(KANOModel) KANO模型简介   受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi于1979年10月发表了《质量的保...

  • 顾客满意度指数

    顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI) 什么是顾客满意度指数   顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外,有不少国家,...

  • 费耐尔逻辑模型

    顾客满意度指数概述   顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外,有不少国家,如美国,顾客满意度...

  • BLENDS模型

    什么是BLENDS模型?   BLENDS模式是客户战略中一个常用的实践工具,它是用于提高客户满意度,挽留客户的重要手段。在每一个企业的营销工作中,几乎都面临过这样的问题:每过一段...

  • 抱怨冰山

    什么是抱怨冰山   客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户,仅仅是满意的客户中很小的一部分,就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英国航空公司在20...

  • 奥立佛期望—实绩模型

    什么是期望—实绩模型?   期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛((RichardL.Oliver))于1980年提出,是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型,这是一种考察顾客是否满意所提...