商业智库
  • 整体客户体验

    整体客户体验(TCE-TotalCustomerExperience) 什么是整体客户体验   取代过去的“未来”,是眼下最时兴的“体验经济”。早在1970年,托夫勒就在《未来的冲击》中明确预言:“服...

  • 重要性-绩效分析

    重要性-绩效分析(Importance&performanceAnalysis) 什么是重要性-绩效分析   重要性-绩效分析(Importance&performanceAnalysis)是分析顾客对供方的产品和服务的重要性...

  • 知识型客户关系管理

    知识型客户关系管理(Knowledge-enabledCustomerRelationshipManagement,KCRM) 知识型客户关系管理的提出   知识型客户关系管理(KCRM)由美国学者阿姆瑞特·蒂瓦纳(AmritTiwana)提...

  • 4s服务

    什么是4S服务   4s服务是满意(satisfaction)、服务微笑、服务待客(SERVICE)、速度(speed)、诚意(sincerity)的英文首字母组成。 4s服务的内容 1.满意(satisfaction)   满意是...

  • 售后跟进

    什么是售后跟进   在推销中,推销员经常面临两种结果:与顾客达成交易,或是成交失败。对推销员而言,成交固然可喜,成交失利也不必气馁。成交后还有许多工作需要推销员去做;成...

  • 企业设计价值

    企业设计价值(Enterprisedesignvalue,EDV) 什么是企业设计价值   在顾客价值分析中,有两个最重要的概念:企业设计价值和顾客感知价值。   企业设计价值是在产品或服务供应...

  • 情感心电图

    情感心电图概述   “沟通从心开始”,这虽是一句精彩的广告语,也是沟通中的一个技巧,只有从心开始,才能有效地进行沟通。作为领导者,要考虑以什么方式进行沟通,使沟通的双方...

  • 旅游服务蓝图

    什么是旅游服务蓝图   旅游服务蓝图是描述旅游服务传递过程的可视技术,是详细描画旅游服务系统的图片或地图。如同技术人员一样,旅游服务过程中的不同人员可以通过旅游服务蓝图...

  • 零干扰服务

    什么是零干扰服务   零干扰服务是一种新兴的商业服务观念,意指企业在提供销售服务的同时不对顾客构成干扰和妨碍,为消费者提供适时、适度的服务。消费者的购买活动通常按照一定...

  • 零顾客成本

    零顾客成本(Zeroclientcost) 零顾客成本的内涵   企业必须着力于培养自己的忠诚客户,使顾客的满意度最大化。而要做到这一点,最有效的方法就是将顾客成本降低为零,即将成本...

  • 客户数据库

    客户数据库(CustomerDatabase) 什么是客户数据库   客户数据库是指收集的资料有助于今后实现利润、资格认证、产品和服务销售、客户关系维持等营销目标,是一个有组织的收集关...

  • 客户共生管理

    什么是客户共生管理   共生管理起源于生物学中的“共生”思想和概念。“共生”一词来源于希腊语,其概念首先是由德国真菌学家德贝里在1879年提出的。他将共生定义为不同种属按某...

  • 客户服务中心

    客户服务中心(CustomerServiceCenter) 什么是客户服务中心   客户服务中心是充分利用CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系,共享...

  • 价值曲线评价法

    什么是价值曲线评价法   价值曲线评价方法,是通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现,来评价顾客总体感知服务质量的方法。这种方法不仅要求顾客作出...

  • 九格愿景模型

    九格愿景模型 什么是九格愿景模型   九格愿景模型是IMSC工业品营销研究中心通过对客户需求分析结合SPIN询问技巧研发出的一套非常直接的模式,可以有许多不同的使用方式。 九格...

  • IDIC模式

    什么是IDIC模式?   IDIC模式是行销专家一对一营销专家唐·佩珀斯(Pepper)与玛莎·罗杰斯(Rogers)提出作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构。认为有四个阶段至关重要:   1、...

  • IMIM过程

    什么是IMIM过程?   整合客户关系管理(ICRM)为有效的客户关系管理提供了标准的实践过程。这一过程被称为IMIM过程,就是:确定客户关系(IdentifyCustomerRelationship),测量客户...

  • IANA过程

    什么是IANA过程?   对于服务部门来说,妥善处理顾客抱怨是一项非常重要的工作。良好的赔偿和投诉处理能给公司带来50%—400%的收益,接受顾客抱怨所提出来的免费信息,更能够提...

  • 呼叫中心成熟度模型

    呼叫中心能力成熟度模型(ContactCenterCapabilityMaturityModel,CC-CMM) 呼叫中心成熟度模型简介   呼叫中心成熟度模型是由客户世界机构(CCMWorldGroup)发起,由客户世界...

  • 呼叫中心

    呼叫中心(CallCenter) 什么是呼叫中心   呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于CTI(ComputerTelephonyIntegration,计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多...